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3. Bankwachstum: Retention Management durch aktive Marken-Führung

·       Ergebnisse der Studie

93% aller Befragten wollen die Zahl der Kundenberater in den nächsten drei Jahren erhöhen, obwohl nur 25% mit der Leistung ihrer Berater zufrieden sind.

Mehr CRMs einzustellen ist die am meisten bevorzugte Massnahme, um Wachstum im Privatbanken-Sektor zu generieren. Sie beinhaltet nach Meinung der Befragten nur ein mittleres Risiko und verspricht im Allgemeinen gute Aussichten auf neue Kundenvermögen.

·       Kommentar aus unserer Markensicht

Um anspruchsvolle Kunden zu gewinnen, sind qualifizierte Kundenberater unverzichtbar. Aber erfolgreiche Kundenberater haben ihren Preis. Und die Suche nach ihnen wird aufwendiger. Denn in den nächsten Jahren wird die Nachfrage nach Kundenberatern deutlich steigen. Kann also die hergebrachte Praxis auch in Zukunft noch erfolgreich sein?

Aktive Marken-Führung bringt Vorteile auf dem Personalmarkt und reduziert das Risiko von Kundenabwanderungen.

Erstens: Je profilierter die Bank-Marke ist – hohe Bekanntheit reicht nicht aus –, desto attraktiver wird auch die Bank als Arbeitgeberin auf dem Personalmarkt. Seit Jahren lässt sich dies an diversen Rankings ablesen.

Zweitens: Erfolgreiche Kundenberater werden nicht geboren. Sie haben ihre Fähigkeiten bei anderen Banken bewiesen. Wechselt ein qualifizierter Kundenberater seine Arbeitgeberin, wandert sehr oft auch ein Teil seiner Klientel ab. Jeder in der Branche weiss dies. In solchen Fällen wird aktive Marken-Führung zum Instrument des HR-Managements. Ein abwegiger Gedanke? Keineswegs. Aus der Kienbaum-Retention-Studie (2001) geht hervor, dass der Handlungsbereich «Image und Kultur» den höchsten Stellenwert für die Mitarbeitererhaltung hat. Denn aktive Marken-Strategie versammelt alle Bankmitarbeiter «hinter ihrer Marke». Weil der Marken-Kern für alle kundenrelevanten Ziele und Prozesse der Bank Modalitäten vorgibt, die transparent und nachvollziehbar sind: im CRM beispielsweise für die Kundenkategorisierung und Zuteilung zu Kundenberatern, die Beratungsleitbilder, die Entwicklung von Bankdienstleistungen. (Quelle: Monia Vidi, Retention Management, in HRM-Dossier Nr. 43)

Drittens: Der Kundenberater ist nicht die Bank. Durch aktive Marken-Strategie lernen die Kunden, zwischen den persönlichen Qualifikationen des Kundenberaters und der gemeinsamen Leistung eines Teams bzw. des ganzen Instituts zu unterscheiden. Das Dienstleistungsangebot der Bank und der Kundenberater als Dienstleister werden weniger verwechselt, dafür aber in den jeweiligen eigenen Qualitäten besonders gewürdigt. Verlässt dann ein Kundenberater die Bank, können sich seine Kunden für die vorteilhaftere Alternative entscheiden. 

 

Markenrelevante Prozesse sind vernetzt. Wie Sie dabei unsere Erfahrungen für den Erfolg Ihrer Massnahmen nutzen können, besprechen wir gern mit Ihnen.