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5. Unzufriedene Kunden: Geburtshelfer starker Bank-Marken

·       Ergebnisse der Studie

96% der Befragten beobachten bei den Kunden ein wachsendes Verlangen nach Transparenz und nach Produkten, die vom Aufbau her leichter zu verstehen sind.57% der Befragten sagen, Kunden wollen mehr Gebührentransparenz.

89% der Befragten meinen, dass Kunden zu ihren Investitionszielen umfassende Beratung und klare Informationen zu den Risiken erwarten.

88% der Befragten glauben, dass die Kunden immer mehr ein Reporting wünschen, das analytisch und regelmässig, klar und ausführlich ist.

·       Kommentar aus unserer Markensicht

Die Ergebnisse sind eine herbe Kritik an der bisherigen Praxis von Privatbanken – vor allem an dem ihr zugrunde liegenden Dienstleistungsverständnis: den impliziten Denkmustern, die solches Verständnis rechtfertigten.

Den Kunden der Privatbanken geht es offensichtlich nicht ums Geld allein. Sie erwarten auch z. B. Wertschätzung. Sie wollen das Gefühl haben, wichtig zu sein und ernst genommen zu werden. Nachvollziehbare Bankdienstleistungen, verständliche Produkte, umsichtige Verwaltung des Kundenvermögens empfinden sie als Ausdruck solcher Wertschätzung ihrer Bank. Sie wollen das Handeln der Bank verstehen und von dieser in ihrer eigenen Denkweise verstanden werden. Das und mehr.

Wer bankenintern nach Ursachen für die Unzufriedenheit von Kunden sucht, findet viele, z. B. im CRM: mangelnde Qualifikation der Kundenberater; zu viele Kunden pro Berater und zu wenig Zeit pro Kunde; fehlende Kriterien zur Kundensegmentierung; fehlende Beratungsleitbilder; Ablehnung strukturierter Beratungsprozesse; fehlende Kriterien im Vergütungssystems etc.

Solche Defizite aufzuarbeiten, ist mit Aufwand verbunden und mit unsicherem Ausgang. Dagegen bietet ein solides Marken-Konzept die notwendige Erfolgsgarantie. Es leitet dazu an, nicht grundsätzlich alles zu optimieren, sondern nur das, wofür die Bankkundschaft eine ausgeprägte Präferenz hat. Wie findet man die Auswahl mit dem grössten Erfolg? Durch einen Marken-Kern-Prozess, bei dem die Ergebnisse aus sorgfältiger Kundenforschung methodisch ausgewertet, verdichtet und den langfristigen Bankzielen angepasst werden. Die Leitfrage dafür ist: «Worin soll die Bank-Marke stark sein und so speziell, dass der Unterschied zu Mitbewerbern so gross wird, dass jeder Kunde ihn bemerkt, persönlich schätzt und 
honoriert?»

Eine Bank, die das «Hilfsangebot» ihrer unzufriedenen Kunden nicht annimmt und die Kundenvorstellungen nicht sorgfältig erforscht, könnte an manchen Bedürfnissen vorbei optimieren – zu hohen Opportunity Costs. Sie wird von potenziellen Kunden nicht wahrgenommen und für viele in der «Profillosigkeit der Bankenmehrheit» verharren, statt mit einem begehrenswerten Dienstleistungsportfolio unter eigener Marke den Hyperwettbewerb erfolgreich bestehen. 

 

Markenrelevante Prozesse sind vernetzt. Wie Sie dabei unsere Erfahrungen für den Erfolg Ihrer Massnahmen nutzen können, besprechen wir gern mit Ihnen.