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11. «offene Architekturen»: Marke als Coach der Kundenberater 

·       Ergebnisse der Studie

60% aller Befragten gaben an, den Ausbau ihrer Produkt- und Serviceangebote als «offene Architektur» vorzunehmen.

Für 30% aller Befragten war die Einführung einer offenen Architektur sogar einer der wichtigsten Eckpfeiler des gegenwärtigen Leistungsangebots.

Die Diskussion zukünftiger Produkttrends ergab ein breites Spektrum, doch wird kein «Mega-Trend» in nächster Zeit gesehen.

 

·       Kommentar aus unserer Markensicht

Ob Banken selbst Finanzprodukte entwickeln oder von Dritten übernehmen, läuft für den Kunden aufs Gleiche hinaus: Die Bank muss ihm gegenüber so auftreten, dass er Vertrauen in das Angebot, in die Bank und in den Kundenberater hat. Qualifizierte Kundenberater mit langjähriger Erfahrung und grossem Einfühlungsvermögen können das. Leider gibt es von dieser raren Spezies zu wenige auf dem heutigen Personalmarkt. Und die Aussichten dürften sich in den nächsten Jahren nicht aufhellen. Aktive strategische Marken-Führung bringt in dieser Situation Entlastung.

Diese Art professionelles Marken-Management beruht nämlich auf einem nachhaltig konzipierten Marken-Kern, der aus sorgfältiger und umfassender Kundenforschung entwickelt wurde und die erforderlichen Vorgaben für alle kundenrelevanten Massnahmen beeinflusst. Markenbezogen entwickelt, können Marketingmassnahmen diejenigen Kundenkreise gezielt ansprechen, von denen man weiss, dass sie für die Bank-Marke Sympathie zeigen.

Kommen die potenziellen Kunden dann zum ersten Gespräch, profitiert der Kundenberater von seinem Vorwissen über die Charakteristiken der Marken-Kundschaft. Er hat klare Vorstellungen von den Lebensweisen und Lebenskonzepten seiner Kundschaft. Er weiss auch, wie sie durch die Kommunikation der Marke zuvor eingestimmt wurde. Und zudem hat er Arbeitsunterlagen, in deren Erstellung die Kundenkenntnisse eingeflossen sind. So gelingt es jedem Kundenberater leichter, mit der Zeit aus dem Erstkontakt eine dauerhafte Kundenbeziehung zu formen.

Umfassende Kenntnisse des Kundensegments, in dem die Marke verankert ist (sein soll), können bis zu einem gewissen Grad fehlende persönliche Erfahrung und Gespür für den Kunden und seine Bedürfnisse kompensieren. Gleichzeitig wird jeder Kundenberater in seiner Rolle als Marken-Botschafter gefördert – und gefordert. 

 

Markenrelevante Prozesse sind vernetzt. Wie Sie dabei unsere Erfahrungen für den Erfolg Ihrer Massnahmen nutzen können, besprechen wir gern mit Ihnen.